Comment avoir un service VTC unique !?

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Aucune entreprise n’échappe aux plaintes et aux réclamations des clients mécontents, et plus une entreprise grandit, plus nombreuses seront les critiques.
Le secteur VTC ne fait pas l’exception vous l’aurez compris ! Ceci dit, pour fidéliser vos clients et développer votre portefeuille de clientèle privée il vous faudra savoir gérer les réclamations impérativement ! Un client mécontent peut à lui seul détruire votre réputation.
Pour éviter cela, nous vous ferons profiter de nos années d’expérience afin de vous dire comment gérer au mieux ces réclamations.

– Qu’est-ce que la gestion des réclamations ?

La gestion des réclamations consiste au fait de bien s’assurer de traiter toutes les critiques de vos clients insatisfaits.
Pour ce faire, vous devez mettre en place des stratégies de gestion pour déterminer :

– Qui va enregistrer les réclamations ?
– Où seront-elles enregistrées ?
– Par qui seront-elles traitées ?

Une fois que tout ceci est clairement défini, que vous savez qui doit réagir à quoi, vous serez capable de gérer en étant mieux organisé ces réclamations.

-Le processus de gestion des réclamations : quelles sont les étapes ?

Un client mécontent saura vous transmettre son besoin, par tous les outils accessibles, et via tous les canaux dont il dispose pour vous contacter.

D’où l’importance de la gestion des réclamations sur tous les fronts et de mettre en place un process par étapes :

1- Implication et réaction rapide face aux réclamations :

La réclamation est un geste fort de la part du client : Il vous contacte pour faire part de son problème et s’attend à ce que vous lui apportiez des solutions personnalisées.
Vous ne pouvez donc pas vous permettre de rester passif, et ne pas répondre car l’image de l’entreprise est en jeu.
Notre conseil : Soyez impliqué
Négliger un client mécontent peut avoir des conséquences désastreuses, et mener vers la catastrophe l’image de votre entreprise. Il est très important que vous ne donniez jamais au client l’impression qu’il n’est qu’un dossier de plus à gérer.
Il doit se sentir valorisé en tant qu’individu faisant appel à vous pour lui apporter des solutions.

2- Avoir le sens de l’écoute envers votre client et l’évaluation de son niveau de mécontentement :

Votre client exprime son mécontentement et la raison de son insatisfaction, il vous est nécessaire de déterminer rapidement la nature du problème pour le gérer.
Il s’agit donc ici, de bien identifier ce qui a mené le client à vous contacter.
Vous connaissez vos services autant que VTC, vous êtes donc capable de cerner rapidement la nature du problème.
Notre conseil : Soyez à l’écoute.
Il ne faut pas interrompre le client, notez les remarques et essayez de pousser le client à reformuler clairement sa réclamation pour vous assurer que vous ne faites pas fausse route dans vos déductions et que vous proposez les bonnes solutions à son problème.
Le client doit sentir que sa réclamation est importante pour vous et que vous avez l’envie d’améliorer son expérience.

3- Répondre aux réclamations avec pertinence :

Après vous être assuré des motivations du client à faire une réclamation, vous êtes mieux placé pour proposer des solutions et apporter des réponses pointues et pertinentes en fonction du cas de votre client.Il faudra ceci dit, garder en tête que vous devez fournir une réponse rapide à la réclamation et démontrer votre engagement sincère en fournissant une réponse appropriée et pertinente.
Notre conseil : Si vous pensez que ce client a bien été lésé par exemple, proposez un dédommagement ou une remise sur une prochaine course ou même une course gratuite si c’est possible.
Ainsi, vous pourrez transformer un client mécontent, en client satisfait de vos services, et convaincu que vous faites au mieux pour améliorer vos prestations auprès de votre clientèle.
Il peut ainsi, se transformer même en ambassadeur en parlant de vous dans son cercle et en drainant ainsi de nouveaux clients
.

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